「サービス」について考える～ある高級ホテルでの出来事～

今回のテーマは、「サービス」についてです。

先日ある高級ホテルにて、友人の誕生会をかねてお食事を

してきました。そのホテルのレストランは、よく利用するので

どんなサービスレベルかも知っています。その友人も同様です。

そして、今回は、バースデーサプライズとして、ホテル側から、

特別ケーキとハッピーバースデイの生演奏をしてくれるのを

ホテル側に伝えて、食事会にむかいました。

友人もそれを楽しみでいて、そのサプライズを期待すぎた

ためか食事が緊張のためか、あまりすすまないようでした。

そして、いよいよケーキと生演奏を受ける時間になった。

けど、ロウソクに火が灯ったケーキはテーブルに届いたが、

肝心の生演奏の音楽がない・・・。そのレストランは、結構

空間があるので、遠くのほうで生演奏は聞こえてくるのだが、

目の前で演奏をしてくれなかった。その日は、たまたま、

バースデー該当者が複数いたのか、僕たちとは異なるテーブルの

前で生演奏をしてそれで終わってしまったようである。友人は、

残念がっていた・・・・

それは、いつも生演奏が、バースデー該当者のテーブル前で

して祝ってくれるのを僕たちは知っていたからだ。

このホテル側には、悪気はなく、ほんとうに忙しい中、精一杯に

サービスをしてくれたと思います。でも、ほんとうに「サプライズ」

としてサービスをするのであれば（これは、ホテルスタッフも

「サプライズです」と言っていたが）、完璧にやってほしかった。

これは、特に「記念日」であればあるほど感じること。そして、

改めて、ホテルスタッフの「チームワーク力」と「タイミング」が

必要だなと感じた。お客さんにとって大切なときであれば

あるほど、「どのようなサービスを受けたか」というのは記憶に

残りやすいです。そういったときも、そうでないときも、せっかく

やるならそのサービスが、かっこよく決まっていれば、もっとその

サービスが高く評価されたのに、スタッフの段取りがよくないのか、

トレーニングがないのか、スタッフ全員の「チーム」としての

パワーに欠けていたのと、「タイミング」がよくなかた。

お客さんから喜ばれるサービス、そしてサプライズをどんなに

沢山提供しても、そのプレゼントを出すタイミングが合わない

サービスは、結局は、お客さんに不満を残してします。それは、

常連客であれば特にそのサービスを前もって知っているので。

そして、常連客であれば、そこで提供するサービスを前もって

「期待」してやってきますから。せっかくやるなら、完璧に演出は

してほしいなと感じました。

これは、「サービス」というのは、そのサービスを提供する人の

都合で提供されるものではなく、あくまで「お客さんの視点」

「お客さんの立場」にたって、「最善のおもてなし」をすることが

大事です。その視点を忘れてしまっては、せっかく、提供する

側がよかれと思って提供したことが、逆にマイナスに転じる

可能性もあるので注意が必要だと思います。

「名刺」のデザインで大事なこと

ブランド作りにおいて大切なツールの一つである「名刺」。

いろんな方々と名刺交換して感じるのは、その人らしさが

出ている名刺が一番好感がもてるということです。

「名刺」という分野でコンサルタントをしたり、専門のデザイナー

が最近います。そして、その関係の本もありますよね。

ですが、僕が提案する「名刺」のデザインなどはいたって

簡単です。それは、「その人らしさ」が出ているかどうかです。

いろんな「からくり名刺」などが出ていますが、それは、名刺を

渡す人の人間性に合っていればＯＫなのですが、人間性と

違ったことをしても、その名刺をもらった人にとっては興味を

持ってもらうことは少ないでしょう。それに違和感が残ります

ね。本で読んだりしたり、人の名刺を見て憧れの気持ちを

もって真似をしただけでは、「ブランド」を作る上での名刺

とはなりません。「あなたらしさ」が出る名刺デザインを選択

するように注意してください。

また、「名刺」に入れる情報も、「どんな情報を入れることが

必要なのか」だけでなく、「読み手にとって、どのようにして

その情報を読み取ってもらうのか」という視点で考えると、

「社名」「住所」「電話番号」「メールアドレス」など必須の情報を

入れることはもとより、その情報が、その名刺を受け取った人に

読みやすい、分かりやすいということも考えることが大事になって

きます。そう考えると、「フォント」の使い方や、「文字バランス」、

「紙質」の選択などにも注意が必要です。

一流の経営者から紹介していただきました！

僕は、いろんなメルマガやブログを読んでいるのですが、

今回、あるブログに僕を紹介していただいてくれたような

ので紹介します。僕は、この経営者は大好きな人の一人

で、友人でもあります。また経営者としてもスマートな才能を

発揮されている人です。業界の中でも一流の業績を達成さ

れている会社でもあります。「小さい会社」ではあるのですが、

これからの業界でのベンチマークとなりうる「ブランド会社」に

なる可能性の高い企業だと思いますし、この２００９年もひときわ

光る企業の一つになると僕は確信しています。

昨年は、業界でのコンテストでも「ホームページ大賞」を受賞

されました。僕も協力させていただいたのですが、とっても

ステキなホームページなので、みなさんも参考にされてください

ね。あなたの事業のホームページ作りに、とっても役立つもの

があると僕は思っています。

以下は、そのブログのＵＲＬです（白紙に見えますが、アクセスでき

ます）。

http://blogs.yahoo.co.jp/nishimasahiko1968/MYBLOG/yblog.html

僕は、人格やビジネスの仕方が共感できる、また好きな人しか

クライアントにはしません。その「こだわり」の強い僕が、特に

お薦めする経営の仕方、そして人格の持ち主の経営者です。

いまのあなた、チーム、そして組織の行動を変えるには・・・

人は、変わろうと思うと、変われなくなるものです。

ですが、人は、その変わろうとするエネルギーを

手放したときに、自然と変わってきます。

人は、自分を変えようと思って、力が入っていると、

その変われない自分にイライラしてしまい、ついそんな

自分を責めてしまいます。

そんなときには、その頑張り屋の自分を受け入れて、

またその姿を褒めてあげて、そのエネルギーを解放

してみましょう。

そして、変わらない行動にフォーカスするのではなくて、

自然体の自分に戻り、そして、自分がワクワクして時間を

忘れるほど夢中になれるものが何なのかを、ぜひ見つけ

て、それに没頭してみてください。そうすることで、自然と

変わった自分を発見するときがくるでしょう。

これは、個人でも、チームでも、組織でも同じだと考えて

います。チームや組織の全員がワクワクできることに

意識・行動をフォーカスすることによって、自然とその

チーム、そして組織は変わってくるものです。

その流れを、ぜひ信頼してみてくださいね。

人の解決力を奪っていないでしょうか？

いろんな人と出会って感じることが最近ありました。

それは、「人の解決力を奪うこと」ということです。

僕のような、人の相談を受けたりする人は、ついつい

相談相手に「恐怖」や「不安」を感じさせて、そのクライ

アントと「依存関係」に陥れてしまうことをしてしまいがち

です。ですが、お互いが「依存関係」になると相手の

自分で自分の行動に対する「選択力」「解決力」を奪って

しまうことになってしまいます。その人の「選択力」

「解決力」を奪ってしまう弊害としては、その相談者の

「生きる力」を奪ってしまうということもそうですが、自分

らしく生きることをできなくさせてしまうこともありうるので、

その相談者に後の後悔を生じさせてしまうということです。

そうすることで、そのネガティブな気持ちが、あなたのところに

いつか返ってくるということにもなってくるのです。

そんな関係って、お互いがハッピーにはなれない関係なん

ですよね。

もし、あなたがそんな関係がどこかで作っているとしたら

ぜひ見直してみてくださいね。